Pisanie e-maili to sztuka

Wcale nie jest to taka prosta sprawa, jak by się wydawało. W obecnych czasach mail jest jedną z podstawowych form kontaktu. Jest tani, szybki i bezpieczny, a poza tym pozostaje w formie zapisanej. Oczywiście dużo prościej jest porozmawiać z kimś osobiście lub przez telefon i podczas rozmowy dopasować się do naszego odbiorcy, dopracować szczegóły, czy choćby przekazać informację. Czasem jednak e-mail jest jedyna możliwą formą kontaktu. Co wtedy? Czego się wystrzegać?

5 najczęściej popełnianych błędów podczas komunikacji e-mail

Forma grzecznościowa

Jednym z najczęściej popełnianych błędów jest brak odpowiedniej formy. I to nie tylko formy grzecznościowej w nagłówku, czy treści wiadomości. Inaczej wyglądać powinien mail biznesowy, inaczej mail z ofertą, a jeszcze inaczej mail wysyłany do subskrybentów z listy mailingowej.

Przede wszystkim pamiętajmy, że treść nagłówka musi być dopasowana nie tylko do specyfiki i tematu maila, ale również do naszych bezpośrednich relacji z osobą, z którą korespondujemy. Najgorszym z możliwych wyjść jest kompletne pominięcie formy grzecznościowej w nagłówku. Jeśli otrzymuje takiego bezosobowego maila to albo go nie czytam (jeśli jest od nieznajomego), albo zmuszam się do przyswojenia informacji z niego. Nie jest to dobre, bo zajmuje czas i odbiera chęci do pracy.

Nie powinniśmy również w mailach (w nagłówkach) pisać takich zwrotów, których używamy w mowie: Dzień dobry, Hej, Witaj. Wygląda to dziwnie, a poza tym nie mamy pewności, kiedy nasz rozmówca maila odczyta. Ja  nie używam ich nie tylko w korespondencji biznesowej, ale nie używam ich w ogóle.

Na samej górze powinniśmy zawrzeć zwrot grzecznościowy (Szanowny Pani / Szanowny Panie / Szanowni Państwo) lub po prostu Pani … / Panie …. Jeśli zwracamy się w mailu do znajomej lub znajomego w nagłówku formy grzecznościowej powinniśmy zastosować wołacz, np. Anno. / Marcinie. 

W dalszej części maila powinniśmy kontynuować formę grzecznościową, stosując np. tytuł naukowy lub tytuł stanowiska, które zajmuje nasz rozmówca (Panie Docencie, Pani Dyrektor…).

Treść maila

Przede wszystkim ważny jest układ treści. Na pewno ze swojego doświadczenia wiesz, jak źle czyta się takie maile, których układ jest niespójny i nieczytelny. Problemem mogą być też zbyt długie, zbyt rozbudowane zdania, w których zanika kontekst. Mail powinien być krótki i w miarę precyzyjny, ale nie ma ustalonej ilości znaków lub długości. W zależności od podejmowanego tematu powinien zajmować tyle, by sprawa została dokładnie wyłuszczona. Jeśli jednak nasz tekst jest długi warto dołączyć go do maila w formie pliku – załącznika.

Najbardziej znienawidzona formą maila jest szablon „kopiuj-wklej”. Brak personalizacji sprawia, że czytający nie utożsamia się z tekstem, przez co może być on dla niego niezrozumiały. Tutaj też najczęściej mylimy się co do formy męskiej i żeńskiej (zwracamy się do kobiet, jak do mężczyzn i na odwrót).

Kardynalnym błędem jest brak znaków interpunkcyjnych oraz błędy ortograficzne i językowe. Podobnie źle odbierane jest pisanie różnymi czcionkami i kolorami. Takie maile bardzo źle się czyta i ciężko się skupić na ich treści.

Dobrą praktyką będzie natomiast dzielenie tekstu na akapity, stosowanie wytłuszczeń najważniejszych zagadnień (oczywiście nie przesadzając), czy choćby wypunktowanie tego, o czym piszemy. To ostatnie może również ułatwić naszemu rozmówcy odpowiedzenie na każdą zawartą przez nas informację.

Podpis

Nawet jeśli piszemy do znajomego w dobrym tonie jest podpisanie wiadomości. I tutaj znów w zależności od charakteru maila stosujemy formę grzecznościową dopasowaną do naszego rozmówcy. Jeśli piszemy do znajomego wystarczy podpisać się imieniem i nazwiskiem (lub tylko imieniem). Jeśli natomiast jest to mail biznesowy warto zawrzeć informację o możliwości nawiązania ponownego kontaktu, choćby tylko mailowego. Np. „Pozostaję w kontakcie mailowym. Z poważaniem X.X”.

Ważne: Podpisujemy maila niezależnie od posiadanej stopki. Niektóre programy pocztowe chowają stopkę, przez co nasza wiadomość może pozostać „bezimienna’. Brak podpisu może spowodować, że Twój rozmówca nie będzie chciał kontynuować korespondencji. W mailach biznesowych nie ma również miejsca na pożegnania typu „Buziam”, „XoXo”. Wygląda to nieprofesjonalnie i nie zachęca do ponownego kontaktu.

 Brak odpowiedzi

Czy powinniśmy odpowiadać na wszystkie maile, jakie dostajemy? Na pewno jest to w dobrym tonie, chociaż jeśli dostajemy dużą ilość wiadomości w ciągu dnia może to być nieco czasochłonne. Nasz rozmówca może nie mieć świadomości, że nie siedzimy przed komputerem non-stop, ale jednak powinniśmy mieć świadomość tego, że (być może) czeka on na informację zwrotną.

Ja przyjęłam zasadę, że zawsze po otrzymaniu wiadomości na nią odpowiadam. Jeśli jednak ma miejsce taka sytuacja, że odpowiedź jest dłuższa i wymaga ode mnie poświęcenia czasu na jej przygotowanie (tak jest zwykle przy kalkulacjach lub umowach) to w pierwszej odpowiedzi zaznaczam, iż otrzymałam wiadomość i określam termin dosłania pozostałych informacji.

Nic mnie tak nie irytuje, jak próba kontaktu mailowego i czekanie na odpowiedź w momencie, kiedy zależy mi na czasie, a nie mam nawet pewności, czy mój mail dotarł do osoby, do której był adresowany.

Podczas pisania odpowiedzi korzystam z opcji „odpowiedz”, ponieważ pojawia mi się wtedy w tytule wiadomości znacznik „Re: / Odp.”. Ułatwia to potem ewentualna dalszą korespondencje i wyszukiwanie konkretnych informacji.

Temat

Pisząc maila staram się w temacie określić o czym będzie. Po pierwsze zwykle sama staram się w pierwszej kolejności odpowiadać na te, które w moim odczuciu są priorytetowe, a po drugie ułatwia potem wyszukiwanie informacji poprzez wbudowane wyszukiwarki.

Temat może przyciągnąć uwagę naszego rozmówcy, ale może też sprawić, że uzna on treść maila za nieważną lub wręcz potraktuje go jako spam. Dlatego właśnie tak istotne jest odwołanie się już w tej pierwszej treści do tego, o czym będziemy pisać w środku.

Jeśli w treści maila są ustalenia dotyczące umowy, taki jest też temat wiadomości. Jeśli w treści jest umowa, to tematem wiadomości jest umowa. Jeśli mailowo renegocjujemy warunki współpracy, to zapisuję taką informację w temacie.

Upraszcza to życie mnie, może uprości również Tobie?

Jeśli o czymś nie napisałam lub brakuje tutaj jakiejś konkretnej informacji dam mi koniecznie znać. 😉